{"id":138043,"date":"2020-12-04T00:00:00","date_gmt":"2020-12-04T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/adapty.io\/tr-understanding-churn-3-reasons-why-your-customers-leave\/"},"modified":"2020-12-04T00:00:00","modified_gmt":"2020-12-04T00:00:00","slug":"understanding-churn-3-reasons-why-your-customers-leave","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/adapty.io\/tr\/blog\/understanding-churn-3-reasons-why-your-customers-leave\/","title":{"rendered":"Kullan\u0131c\u0131lar Uygulaman\u0131z\u0131 Neden Terk Eder? Nedir bu Churn?"},"content":{"rendered":"\n

Herhangi bir i\u015f modeli hakk\u0131nda konu\u015furken, sad\u0131k ili\u015fkiler maliyet tasarrufu anlam\u0131na gelir. Kullan\u0131c\u0131lar\u0131 elde tutmak, yenilerini elde etmekten daha ucuzdur: Bain\u2019den ara\u015ft\u0131rmac\u0131lar, m\u00fc\u015fteriyi elde tutma oran\u0131ndaki %5’lik bir art\u0131\u015f\u0131n, k\u00e2rda %25’ten fazla bir art\u0131\u015f sa\u011flad\u0131\u011f\u0131n\u0131 iddia etmektedir<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Her i\u015fte oldu\u011fu gibi abonelik tabanl\u0131 hizmetlerde de kay\u0131p, yani abonelikten \u00e7\u0131kma ka\u00e7\u0131n\u0131lmazd\u0131r. T\u00fcm kullan\u0131c\u0131lar\u0131 sonsuza dek elde tutmak imkans\u0131z olsa da kullan\u0131c\u0131lar\u0131n neden terk etti\u011fini belirleyip, tersine \u00e7evirmenin baz\u0131 yollar\u0131 vard\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

1# Onboarding S\u00fcrecinde Ba\u015far\u0131s\u0131zl\u0131k<\/h1>\n\n\n\n

Onboarding, yeni kullan\u0131c\u0131lar i\u00e7in uygulamayla olan ba\u011f\u0131n ilk ba\u015flad\u0131\u011f\u0131 and\u0131r. Her \u015fey yolunda gider ve kullan\u0131c\u0131ya \u00fcr\u00fcn\u00fcn\u00fcz\u00fcn de\u011ferini ne kadar iyi anlat\u0131rsan\u0131z m\u00fckemmel bir ba\u015flang\u0131\u00e7 olacakt\u0131r. Ancak burada bir\u00e7ok kullan\u0131c\u0131 uygulamayla ilgili olumsuz hislere kap\u0131labiliyor.<\/p>\n\n\n\n

Kullan\u0131c\u0131lar\u0131n \u00fcr\u00fcn\u00fcn\u00fcz\u00fc iyi anlamalar\u0131n\u0131 sa\u011flarsan\u0131z, markan\u0131z\u0131 daha iyi tan\u0131t\u0131r ve m\u00fc\u015fteri ili\u015fkinizi en \u00fcst seviyeye \u00e7\u0131kararak sat\u0131n almalar\u0131n\u0131n yolunu a\u00e7m\u0131\u015f olursunuz.<\/p>\n\n\n\n

Uygulama i\u00e7indeki ilk ad\u0131mlar kafa kar\u0131\u015ft\u0131r\u0131c\u0131ysa, hedeflenen kullan\u0131c\u0131lar\u0131n\u0131z \u00fcr\u00fcne ihtiya\u00e7lar\u0131 oldu\u011funa ikna olmaz.<\/em><\/p>\n\n\n\n

\u00d6ncelikle, kullan\u0131c\u0131lar\u0131n\u0131z\u0131n en s\u0131k ayr\u0131ld\u0131\u011f\u0131 yerlerin istatistiklerini toplayarak m\u00fccadelenin kayna\u011f\u0131n\u0131 belirlemeniz gerekir. Nerede oldu\u011funu bilmiyorsan\u0131z \u2014 harekete ge\u00e7emezsiniz. <\/strong>Hatal\u0131 onboarding s\u00fcre\u00e7leriyle m\u00fccadele edebilmek i\u00e7in verilerin toplanmas\u0131 \u00e7ok \u00f6nemlidir.<\/p>\n\n\n\n

Ancak bundan sonra, kullan\u0131c\u0131ya yetersiz bilgi verilmezi veya tam tersi a\u015f\u0131r\u0131 kapsaml\u0131 onboarding s\u00fcreci gibi s\u00fcre\u00e7lere olan ihtiya\u00e7lar\u0131 tespit edebilirsiniz. Onboarding s\u00fcrecinde kullan\u0131c\u0131lar\u0131n detayl\u0131 bir bilgilendirme mi yoksa h\u0131zl\u0131 bir deneyim mi istedi\u011fini anlayamazsan\u0131z bu durum kullan\u0131c\u0131 kayb\u0131na neden olacakt\u0131r. Yeterince kullan\u0131lmayan \u00f6zellikler, kullan\u0131c\u0131lar\u0131 rakiplere d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrecek ve ka\u00e7\u0131n\u0131lmaz bir \u015fekilde kullan\u0131c\u0131 kayb\u0131na neden olacakt\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

Onboarding s\u00fcre\u00e7lerinin i\u015fe yarad\u0131\u011f\u0131ndan emin olman\u0131n tek bir yolu vard\u0131r: m\u00fc\u015fteri geri bildirimi toplamak ve A\/B testini kullanmak. Varsay\u0131mlar\u0131n\u0131z her zaman i\u015fe yaramaz ve veriye dayal\u0131 karar verme s\u00fcreci neredeyse her zaman en \u00e7ok i\u015fe yarayan y\u00f6ntemdir.<\/p>\n\n\n\n

\"\"
YouTube, Premium\u2019da yeni kazan\u0131lan \u00f6zelliklerin h\u0131zl\u0131 bir yol haritas\u0131n\u0131 sunuyor<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Onboarding s\u00fcre\u00e7lerini iyile\u015ftirmek i\u00e7in ilk ad\u0131mlar<\/h1>\n\n\n\n
    \n
  1. Ho\u015f geldiniz e-postas\u0131nda veya uygulaman\u0131n i\u00e7inde yeni kullan\u0131c\u0131lar\u0131n\u0131z i\u00e7in bir ba\u015flang\u0131\u00e7 \u200b\u200byol haritas\u0131 d\u00fczenleyin. Bir \u00fcr\u00fcne ba\u015flamak bunalt\u0131c\u0131 olabilirken, d\u00fczg\u00fcn bir rehber \u00e7ok yard\u0131mc\u0131 olacakt\u0131r.<\/li>\n\n\n\n
  2. Kullan\u0131c\u0131ya kar\u015f\u0131 de\u011feri art\u0131rmak i\u00e7in \u00f6nemli yeni \u00f6zellikler hakk\u0131nda bilgi verin. Elbette bu, kullan\u0131c\u0131lar\u0131n her g\u00fcncellemeyle ilgili bilgi almas\u0131n\u0131 da gerektirmez.<\/li>\n\n\n\n
  3. Geri bildirim isteyin, fakat fazlaya ka\u00e7madan. G\u00fcnde yaln\u0131zca be\u015f anl\u0131k bildirim, s\u00fcrekli inceleme b\u0131rakmak i\u00e7in yap\u0131lan isteklerden daha rahats\u0131z edici olabilir. Ayr\u0131ca, baz\u0131 \u00f6d\u00fcller d\u00fc\u015f\u00fcnebilirsiniz.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    \u0130lk kat\u0131l\u0131m, kullan\u0131c\u0131lar\u0131n hizmetinize a\u015fina olmas\u0131n\u0131 ve onlara yard\u0131m etme potansiyeliniz konusunda heyecan duymas\u0131n\u0131 sa\u011flama f\u0131rsat\u0131n\u0131zd\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

    #2. Varsay\u0131mlar\u0131n\u0131z say\u0131larla desteklenmiyor<\/h1>\n\n\n\n
    \"\"<\/figure>\n\n\n\n

    W. Edwards Deming\u2019in bir s\u00f6z\u00fc var: \u201cVeriler olmadan, siz de \u2018sadece bir fikri olan\u2019 bir ba\u015fka ki\u015fisiniz\u201d. Yani kullan\u0131c\u0131 hareketlerini verilerle incelemeden fikirlerle bir sonuca ula\u015famazs\u0131n\u0131z. \u015ea\u015f\u0131rt\u0131c\u0131 bir \u015fekilde, bir iOS uygulamas\u0131 i\u00e7in aboneli\u011fi entegre etmek, bir s\u00fcr\u00fc k\u00f6r nokta ile karanl\u0131k bir mesele olmaya devam ediyor.<\/p>\n\n\n\n

    Deneyimlerimize g\u00f6re<\/a> , yaln\u0131zca bir istemciyi onunla \u00e7al\u0131\u015facak \u015fekilde uyarlaman\u0131z gerekmez, ayn\u0131 zamanda Apple olaylar\u0131n\u0131 i\u015flemek i\u00e7in bir sunucu olu\u015fturman\u0131z gerekir: ikincisi olmadan, yenilemeler veya iptaller hakk\u0131nda hi\u00e7bir \u015fey bilemezsiniz. Ayr\u0131ca sat\u0131\u015f funnel\u2019\u0131, etkinlik s\u0131kl\u0131\u011f\u0131, oturum uzunlu\u011fu, \u00e7\u0131k\u0131\u015f oran\u0131, otomatik abonelik yenileme, \u00f6deme yapan kullan\u0131c\u0131 ba\u015f\u0131na ortalama fiyat ve standart analitik sistemlerde genellikle eksik olan di\u011fer \u00f6nemli metrikler de vard\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

    Churn gecikmeli bir g\u00f6stergedir. Kullan\u0131c\u0131 mutlulu\u011funun tek bu veriyle inceliyorsan\u0131z, gelece\u011finizi etkilemek i\u00e7in alt\u0131 ile sekiz ay kadar ge\u00e7 kald\u0131n\u0131z demektir.<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Konu\u015ftu\u011funuzdan daha fazla dinleyin. <\/strong>Kullan\u0131c\u0131n\u0131z\u0131n kim oldu\u011funu, uygulaman\u0131zdan ne istedi\u011fini ve nas\u0131l farkl\u0131 olduklar\u0131n\u0131 anlamak, etkili tutma kampanyalar\u0131 olu\u015fturmak i\u00e7in \u00e7ok \u00f6nemlidir. Kullan\u0131c\u0131 etkile\u015fimini anlaml\u0131 bir \u015fekilde \u00f6l\u00e7t\u00fckten sonra, en \u00f6nemlisi anl\u0131k bildirimler olmak \u00fczere m\u00fc\u015fterilerinizi uygulamaya geri d\u00f6nd\u00fcrmenin birka\u00e7 yolu vard\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

    \"\"
    CleverTap, 2020 taraf\u0131ndan haz\u0131rlanan bildirimler i\u00e7in ikna edici g\u00fc\u00e7l\u00fc kelimeler<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

    Ortalama bir ABD kullan\u0131c\u0131s\u0131 g\u00fcnde yakla\u015f\u0131k 46 anl\u0131k bildirim al\u0131r, bu nedenle s\u0131kl\u0131k konusunda bilin\u00e7li olun. CleverTap\u2019e g\u00f6re, bir bildirim i\u015flemine yaln\u0131zca bir kullan\u0131c\u0131n\u0131n ad\u0131n\u0131 eklemek %1’den daha az etki sunuyor. Ancak, emojiyi dahil etmek, ortalama %9,6’l\u0131k bir iyile\u015fme ile hala ge\u00e7erli bir \u00e7\u00f6z\u00fcm sunuyor.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c7ok fazla g\u00f6nderirseniz, spam\u2019e girme riskini ta\u015f\u0131r. Bu, g\u00fcnde yaln\u0131zca iki bildirimden sonra istikrarl\u0131 bir \u015fekilde d\u00fc\u015f\u00fc\u015fe ge\u00e7er.<\/p>\n\n\n\n

    \"\"
    VWO Engage, 2018<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

    Tabii ki, bildirimler tek yol de\u011fildir. Google Yerel Rehberler program\u0131n\u0131n oyunla\u015ft\u0131rma \u00f6\u011feleriyle yapt\u0131\u011f\u0131 gibi, bir sonraki seviyeye ge\u00e7mek i\u00e7in devam etmeye motive eden bir dizi ki\u015fiselle\u015ftirilmi\u015f e-postayla alakal\u0131 i\u00e7erik g\u00f6ndererek kullan\u0131c\u0131lar\u0131n\u0131z\u0131 \u00fcyeli\u011finizle etkile\u015fime ge\u00e7meye te\u015fvik edebilirsiniz.<\/p>\n\n\n\n

    \"\"<\/figure>\n\n\n\n

    Elbette, e-posta, ba\u015far\u0131y\u0131 payla\u015fmak i\u00e7in harekete ge\u00e7irici mesaj (CTA) d\u00fc\u011fmeleri i\u00e7erir. \u00d6rne\u011fin bir mobil uygulama, kullan\u0131c\u0131y\u0131 uygulamay\u0131 yeniden kullanmaya geri \u00e7eken d\u00fc\u011fmelerle de\u011fi\u015ftirecektir.<\/p>\n\n\n\n

    Sonu\u00e7 olarak, sihirli form\u00fcl \u015fu: Kullan\u0131c\u0131lar\u0131n uygulaman\u0131zda ne yapt\u0131\u011f\u0131na dikkat edin. Not al\u0131n. Ki\u015fiselle\u015ftirilmi\u015f kampanyalar ba\u015flat\u0131n. Yan\u0131tlar\u0131 takip edin. En ba\u015ftan yeniden ba\u015flay\u0131n.<\/p>\n\n\n\n

    #3. Ba\u015far\u0131s\u0131zl\u0131klar\u0131n\u0131z sadakate d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcr\u00fclebilir mi?<\/h1>\n\n\n\n

    Kullan\u0131c\u0131lar\u0131n ya\u015fad\u0131klar\u0131 k\u00f6t\u00fc deneyimleri telafi edebilmek i\u00e7in hatalar\u0131n\u0131z\u0131 kabul etmeli, sorunlar\u0131 \u00e7\u00f6zmek i\u00e7in \u00e7aba g\u00f6stermelisiniz. T\u00fcm bunlar\u0131 yaparak kullan\u0131c\u0131lar\u0131n g\u00fcvenini tekrar kazanabilirsiniz. Uygulamada bir hatayla kar\u015f\u0131la\u015fan ve k\u00f6t\u00fc yorumda bulunan bir kullan\u0131c\u0131yla do\u011fru \u015fekilde ileti\u015fime ge\u00e7erek hatan\u0131z\u0131 telafi edip kullan\u0131c\u0131y\u0131 tekrar kazanman\u0131z hi\u00e7 de zor de\u011fil.<\/p>\n\n\n\n

    Kullan\u0131c\u0131lar\u0131 elde tutmak ve marka sadakati yaratabilmek i\u00e7in m\u00fckemmel m\u00fc\u015fteri destek hizmetleri gerekmektedir. Kullan\u0131c\u0131lar sorunlar kar\u015f\u0131s\u0131nda bir muhattap bulmaktan ve de\u011fer g\u00f6rmekten ho\u015flan\u0131rlar.<\/p>\n\n\n\n

    \"\"<\/figure>\n\n\n\n

    Yukar\u0131da iki farkl\u0131 m\u00fc\u015fteri diyalo\u011fu g\u00f6r\u00fcyoruz. Birisi otomatik ve kurumsal ciddi bir dille yaz\u0131lm\u0131\u015f. Di\u011ferinde ise kullan\u0131c\u0131n\u0131n ismiyle ki\u015fiselle\u015ftirilmi\u015f ve \u00e7\u00f6z\u00fcm odakl\u0131 samimi bir dil kullan\u0131yor. Tabii ki kullan\u0131c\u0131y\u0131 kazanan ikinci se\u00e7enek olacakt\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

    Baz\u0131 akademisyenler, hatas\u0131z bir hizmete yap\u0131lan yat\u0131r\u0131mlar\u0131n, bir hizmet kurtarma program\u0131na yap\u0131lan yat\u0131r\u0131mlardan \u00e7ok daha y\u00fcksek getiri sa\u011flayabilece\u011fini iddia<\/a> etse de, tamamen kusursuz bir \u00fcr\u00fcn yaratmak hayal gibi duruyor. Bu nedenle m\u00fc\u015fteri hizmetlerinde \u00e7\u0131tay\u0131 y\u00fckseltmek olduk\u00e7a verimlidir.<\/p>\n\n\n\n

    Sonu\u00e7 olarak hi\u00e7 kimse kullan\u0131c\u0131 kayb\u0131n\u0131 tamamen ortadan kald\u0131ramaz. \u00d6nemli olan kullan\u0131c\u0131 etkile\u015fiminizi anlaml\u0131 metriklerle analiz etmek, geri bildirim toplamak, testler yapmak ve buna g\u00f6re tepki vermek, kullan\u0131c\u0131 kayb\u0131n\u0131 \u00f6nemli \u00f6l\u00e7\u00fcde azaltmaya yard\u0131mc\u0131 olacakt\u0131r.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Pazarlamada en iyi yoktur, ancak arkas\u0131ndaki nedenleri belirlemenin ve olumsuz e\u011filimi tersine \u00e7evirmenin yollar\u0131 vard\u0131r.<\/p>\n","protected":false},"author":28,"featured_media":143819,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1008],"tags":[],"page-builder":[],"class_list":["post-138043","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-trends-insights-tr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/adapty.io\/tr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/138043","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/adapty.io\/tr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/adapty.io\/tr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/adapty.io\/tr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/28"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/adapty.io\/tr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=138043"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/adapty.io\/tr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/138043\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/adapty.io\/tr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/143819"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/adapty.io\/tr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=138043"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/adapty.io\/tr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=138043"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/adapty.io\/tr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=138043"},{"taxonomy":"page-builder","embeddable":true,"href":"https:\/\/adapty.io\/tr\/wp-json\/wp\/v2\/page-builder?post=138043"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}