Herhangi bir iş modeli hakkında konuşurken, sadık ilişkiler maliyet tasarrufu anlamına gelir. Kullanıcıları elde tutmak, yenilerini elde etmekten daha ucuzdur: Bain’den araştırmacılar, müşteriyi elde tutma oranındaki %5’lik bir artışın, kârda %25’ten fazla bir artış sağladığını iddia etmektedir.

Her işte olduğu gibi abonelik tabanlı hizmetlerde de kayıp, yani abonelikten çıkma kaçınılmazdır. Tüm kullanıcıları sonsuza dek elde tutmak imkansız olsa da kullanıcıların neden terk ettiğini belirleyip, tersine çevirmenin bazı yolları vardır.

1# Onboarding Sürecinde Başarısızlık

Onboarding, yeni kullanıcılar için uygulamayla olan bağın ilk başladığı andır. Her şey yolunda gider ve kullanıcıya ürününüzün değerini ne kadar iyi anlatırsanız mükemmel bir başlangıç olacaktır. Ancak burada birçok kullanıcı uygulamayla ilgili olumsuz hislere kapılabiliyor.

Kullanıcıların ürününüzü iyi anlamalarını sağlarsanız, markanızı daha iyi tanıtır ve müşteri ilişkinizi en üst seviyeye çıkararak satın almalarının yolunu açmış olursunuz.

Uygulama içindeki ilk adımlar kafa karıştırıcıysa, hedeflenen kullanıcılarınız ürüne ihtiyaçları olduğuna ikna olmaz.

Öncelikle, kullanıcılarınızın en sık ayrıldığı yerlerin istatistiklerini toplayarak mücadelenin kaynağını belirlemeniz gerekir. Nerede olduğunu bilmiyorsanız — harekete geçemezsiniz. Hatalı onboarding süreçleriyle mücadele edebilmek için verilerin toplanması çok önemlidir.

Ancak bundan sonra, kullanıcıya yetersiz bilgi verilmezi veya tam tersi aşırı kapsamlı onboarding süreci gibi süreçlere olan ihtiyaçları tespit edebilirsiniz. Onboarding sürecinde kullanıcıların detaylı bir bilgilendirme mi yoksa hızlı bir deneyim mi istediğini anlayamazsanız bu durum kullanıcı kaybına neden olacaktır. Yeterince kullanılmayan özellikler, kullanıcıları rakiplere dönüştürecek ve kaçınılmaz bir şekilde kullanıcı kaybına neden olacaktır.

Onboarding süreçlerinin işe yaradığından emin olmanın tek bir yolu vardır: müşteri geri bildirimi toplamak ve A/B testini kullanmak. Varsayımlarınız her zaman işe yaramaz ve veriye dayalı karar verme süreci neredeyse her zaman en çok işe yarayan yöntemdir.

Onboarding süreçlerini iyileştirmek için ilk adımlar

1. Hoş geldiniz e-postasında veya uygulamanın içinde yeni kullanıcılarınız için bir başlangıç ​​yol haritası düzenleyin. Bir ürüne başlamak bunaltıcı olabilirken, düzgün bir rehber çok yardımcı olacaktır.
2. Kullanıcıya karşı değeri artırmak için önemli yeni özellikler hakkında bilgi verin. Elbette bu, kullanıcıların her güncellemeyle ilgili bilgi almasını da gerektirmez.
3. Geri bildirim isteyin, fakat fazlaya kaçmadan. Günde yalnızca beş anlık bildirim, sürekli inceleme bırakmak için yapılan isteklerden daha rahatsız edici olabilir. Ayrıca, bazı ödüller düşünebilirsiniz.

İlk katılım, kullanıcıların hizmetinize aşina olmasını ve onlara yardım etme potansiyeliniz konusunda heyecan duymasını sağlama fırsatınızdır.

#2. Varsayımlarınız sayılarla desteklenmiyor

W. Edwards Deming’in bir sözü var: “Veriler olmadan, siz de ‘sadece bir fikri olan’ bir başka kişisiniz”. Yani kullanıcı hareketlerini verilerle incelemeden fikirlerle bir sonuca ulaşamazsınız. Şaşırtıcı bir şekilde, bir iOS uygulaması için aboneliği entegre etmek, bir sürü kör nokta ile karanlık bir mesele olmaya devam ediyor.

Deneyimlerimize göre , yalnızca bir istemciyi onunla çalışacak şekilde uyarlamanız gerekmez, aynı zamanda Apple olaylarını işlemek için bir sunucu oluşturmanız gerekir: ikincisi olmadan, yenilemeler veya iptaller hakkında hiçbir şey bilemezsiniz. Ayrıca satış funnel’ı, etkinlik sıklığı, oturum uzunluğu, çıkış oranı, otomatik abonelik yenileme, ödeme yapan kullanıcı başına ortalama fiyat ve standart analitik sistemlerde genellikle eksik olan diğer önemli metrikler de vardır.

Churn gecikmeli bir göstergedir. Kullanıcı mutluluğunun tek bu veriyle inceliyorsanız, geleceğinizi etkilemek için altı ile sekiz ay kadar geç kaldınız demektir.

Konuştuğunuzdan daha fazla dinleyin. Kullanıcınızın kim olduğunu, uygulamanızdan ne istediğini ve nasıl farklı olduklarını anlamak, etkili tutma kampanyaları oluşturmak için çok önemlidir. Kullanıcı etkileşimini anlamlı bir şekilde ölçtükten sonra, en önemlisi anlık bildirimler olmak üzere müşterilerinizi uygulamaya geri döndürmenin birkaç yolu vardır.

Ortalama bir ABD kullanıcısı günde yaklaşık 46 anlık bildirim alır, bu nedenle sıklık konusunda bilinçli olun. CleverTap’e göre, bir bildirim işlemine yalnızca bir kullanıcının adını eklemek %1’den daha az etki sunuyor. Ancak, emojiyi dahil etmek, ortalama %9,6’lık bir iyileşme ile hala geçerli bir çözüm sunuyor.

Çok fazla gönderirseniz, spam’e girme riskini taşır. Bu, günde yalnızca iki bildirimden sonra istikrarlı bir şekilde düşüşe geçer.

Tabii ki, bildirimler tek yol değildir. Google Yerel Rehberler programının oyunlaştırma öğeleriyle yaptığı gibi, bir sonraki seviyeye geçmek için devam etmeye motive eden bir dizi kişiselleştirilmiş e-postayla alakalı içerik göndererek kullanıcılarınızı üyeliğinizle etkileşime geçmeye teşvik edebilirsiniz.

Elbette, e-posta, başarıyı paylaşmak için harekete geçirici mesaj (CTA) düğmeleri içerir. Örneğin bir mobil uygulama, kullanıcıyı uygulamayı yeniden kullanmaya geri çeken düğmelerle değiştirecektir.

Sonuç olarak, sihirli formül şu: Kullanıcıların uygulamanızda ne yaptığına dikkat edin. Not alın. Kişiselleştirilmiş kampanyalar başlatın. Yanıtları takip edin. En baştan yeniden başlayın.

#3. Başarısızlıklarınız sadakate dönüştürülebilir mi?

Kullanıcıların yaşadıkları kötü deneyimleri telafi edebilmek için hatalarınızı kabul etmeli, sorunları çözmek için çaba göstermelisiniz. Tüm bunları yaparak kullanıcıların güvenini tekrar kazanabilirsiniz. Uygulamada bir hatayla karşılaşan ve kötü yorumda bulunan bir kullanıcıyla doğru şekilde iletişime geçerek hatanızı telafi edip kullanıcıyı tekrar kazanmanız hiç de zor değil.

Kullanıcıları elde tutmak ve marka sadakati yaratabilmek için mükemmel müşteri destek hizmetleri gerekmektedir. Kullanıcılar sorunlar karşısında bir muhattap bulmaktan ve değer görmekten hoşlanırlar.

Yukarıda iki farklı müşteri diyaloğu görüyoruz. Birisi otomatik ve kurumsal ciddi bir dille yazılmış. Diğerinde ise kullanıcının ismiyle kişiselleştirilmiş ve çözüm odaklı samimi bir dil kullanıyor. Tabii ki kullanıcıyı kazanan ikinci seçenek olacaktır.

Bazı akademisyenler, hatasız bir hizmete yapılan yatırımların, bir hizmet kurtarma programına yapılan yatırımlardan çok daha yüksek getiri sağlayabileceğini iddia etse de, tamamen kusursuz bir ürün yaratmak hayal gibi duruyor. Bu nedenle müşteri hizmetlerinde çıtayı yükseltmek oldukça verimlidir.

Sonuç olarak hiç kimse kullanıcı kaybını tamamen ortadan kaldıramaz. Önemli olan kullanıcı etkileşiminizi anlamlı metriklerle analiz etmek, geri bildirim toplamak, testler yapmak ve buna göre tepki vermek, kullanıcı kaybını önemli ölçüde azaltmaya yardımcı olacaktır.